意味解説
専門家向け解説
サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質水準を数値で定めた合意。稼働率（例：99.9%）、障害発生時の応答・復旧までの目標時間、サポート対応時間などを具体的に取り決める。要点は、曖昧な「しっかり対応します」を、測定・検証可能な基準に変えること。これにより、品質が満たされたかを客観的に判断でき、未達時の対応（料金減額等）も定めうる。落とし穴は、高い水準を約束するほど提供側のコストと体制負荷が増すため、実現可能な水準で結ぶ必要があること。保守契約の中で対応水準を規定する形で付帯することが多い。利用者側も、約束された水準と自社の必要水準が見合うかを確認することが重要となる。
クライアント向け説明
サービスの品質を「稼働率99.9%」「障害時は何時間以内に対応」といった数値で取り決める合意です。曖昧な約束ではなく、客観的に判断できる基準になります。高い水準ほど費用も上がるため、自社に必要な水準を見極めて取り決めることが大切です。
監修
masaki sukeda.