意味解説
専門家向け解説
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客一人ひとりとの関係を継続的に深め、長期的な信頼と収益を生み出すための経営・マーケティング戦略の考え方。顧客の購買履歴・行動・属性・ニーズを把握し、接点ごとに最適なコミュニケーションを行うことで顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指す。要点は、新規獲得よりも既存顧客の維持・育成にコストメリットがあるという考え方が根底にあること。ウェブサイトのリニューアルや新規制作においても、CRM戦略と整合した情報設計・コンテンツ設計が求められる場面がある。落とし穴は、「CRM」をシステム（ツール）の導入と同義に捉え、戦略設計なしにツールを入れるだけで終わること。ツールが顧客関係を生み出すのではなく、コミュニケーション戦略と接点設計が伴って初めて機能する。
クライアント向け説明
一度購入や契約をしてくれたお客様との関係を継続的に大切にし、繰り返し利用してもらえるよう働きかける考え方です。新規のお客様を増やすことと同等かそれ以上に、既存のお客様との関係を深めることが事業の安定につながります。
監修
masaki sukeda.