意味解説
専門家向け解説
新規顧客の獲得ではなく、すでに取引のある顧客に対してより上位のプランへの切り替え（アップセル）や関連サービスの追加提案（クロスセル）を行い、顧客単価・売上を拡大させる営業・マーケティング活動を指す。新規開拓と比較して信頼関係が築かれている分、受注確率やコスト効率が高いとされ、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を伸ばす手段としてカスタマーサクセス施策と組み合わせて実施されることが多い。ウェブ制作・デジタルマーケティング領域では、保守運用契約の追加や広告運用支援の提案などが典型例となる。要点は、既存顧客の課題解決や満足度向上を起点に提案すること。利用状況や成果データに基づき、顧客にとって必要なタイミングで上位提案を行うことで受注確率が高まる。落とし穴は、売上拡大を急いで顧客の必要性を超えた提案を重ね、かえって信頼を損ねて解約（チャーン）を招くこと。提供側は短期の単価向上だけでなく顧客の成功を軸に据え、発注側は提案内容が自社の課題に本当に合致するかを見極める必要がある。
クライアント向け説明
すでにお付き合いのあるお客様に、より充実したプランや追加サービスをご提案し、長くお取引いただく中で売上を伸ばしていく取り組みです。新規のお客様を獲得するより費用対効果が高く、サブスクリプション型のサービスでは契約規模を段階的に広げる手段としても有効とされています。
監修
masaki sukeda.